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Les programmes de fidélité nouvelle génération

Les programmes de fidélité nouvelle génération

Acheter des produits, pour cumuler des points et recevoir des promotions : le concept ne suffit plus pour fidéliser les clients. La loyauté des consommateurs s’acquiert désormais par le biais d’avantages et de services exclusifs. Le point sur les programmes de fidélité, nouvelle génération.

Les entreprises sont nombreuses à chercher les faveurs des consommateurs grâce à des programmes de fidélité. Un des modèles, longtemps dominant, consistait ainsi à cumuler des points grâce à ses achats pour bénéficier ensuite d’avantages. La relation créée, de nature largement commerciale, était dépendante de l’envoi régulier de promotions.

Priorité à l’engagement du consommateur vis-à-vis de la marque

Un nouveau modèle tend à s’imposer depuis plusieurs années : il récompense l’engagement du consommateur. Celui-ci ne se contente plus d’acheter anonymement les produits, mais il le fait aussi savoir. Relais d’information sur les réseaux sociaux, publication d’avis, participation à des enquêtes… : les consommateurs peuvent être de puissants ambassadeurs de marque. A condition d’entretenir leur enthousiasme par des programmes de fidélité efficaces ! Plusieurs tendances guident aujourd’hui leur mise en œuvre : une dématérialisation des programmes de fidélité, une prise en compte accrue des réseaux sociaux, la mise en place d’avantages ciblés notamment grâce à une meilleure exploitation des données collectées.

Vers des programmes de fidélité dématérialisés

Terminées les cartes de fidélité à glisser dans son portefeuille ! La tendance est à la dématérialisation du programme relationnel. A minima, cela consiste à envoyer les offres promotionnelles directement par mail. Le vrai défi consiste à proposer une interface web, voire une application mobile. Le client peut y gérer ses informations, suivre ses points et ses avantages, contacter le service client, participer à des jeux virtuels ou des concours en ligne… Objectifs : favoriser les opportunités de contact avec le consommateur pour se donner les moyens d’animer le programme de fidélité, tout en étant plus transparent vis-à-vis du consommateur sur sa situation et les avantages disponibles.

Un nouveau terrain de jeu : les réseaux sociaux

Inutile d’attendre que les clients viennent à vous. Ils ont pris la parole sur des plateformes tiers, en l’occurrence des blogs et les réseaux sociaux, contribuant ainsi activement à la notoriété des entreprises. Publications d’avis et de photos, relais de contenu, géolocalisation en boutique… : ce sont autant d’occasions pour l’entreprise d’afficher aux clients sa reconnaissance et de nourrir une relation vertueuse en octroyant des avantages en retour.

Des offres de plus en plus personnalisées et exclusives

Faire partie d’une communauté aux avantages exclusifs : telle est la clé pour garantir une relation forte avec l’entreprise. L’inscription aux programmes de fidélité doit donc signifier des avantages concrets, immédiats et réservés aux seuls membres. Ils peuvent être virtuels (conditions de livraisons préférentielles…) ou s’inviter dans le réel (invitation à des événements, services en magasins…). L’essentiel est de proposer des services personnalisés, qui évoluent en fonction du profil des clients. Pour les programmes suscitant un fort degré d’engagement, la tendance peut être accentuée en jouant sur le zèle des consommateurs les plus actifs. La stratégie consiste alors à mettre en place des paliers. Chacun donnera droit à des services de plus en plus exclusifs.

De nouveaux défis reposant sur l’exploitation des données clients

La réussite des nouveaux programmes de fidélité s’appuie sur un traitement fin des données, jusqu’à présent collectées sans être pleinement exploitées. Une meilleure connaissance client en découlera, dont bénéficieront non seulement le service marketing, pour la mise en place de programmes ciblés et efficaces, mais globalement tous les autres services de l’entreprise.

Grâce aux informations qualifiées collectées, les programmes de fidélité permettent à l’entreprise d’adapter finement ses actions vis-à-vis des clients les plus fidèles. Il convient néanmoins de rester vigilant afin d’éviter le développement d’un service client à deux vitesses.

source : instinctbusiness.com

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